Hasil Survei, Indeks Kepuasan Layanan Pajak Turun Tipis di 2020

JAKARTA, DDTCNews - Indeks kepuasan pelayanan perpajakan pada 2020 lalu tercatat senilai 3,40. Angka ini turun tipis ketimbang skor pada 2019 sebesar 3,42 atau 2018 dengan nilai 3,41. Tahun 2020 memang cukup menantang bagi otoritas pajak karena adanya pandemi Covid-19.

Jika dikonversikan ke dalam persentase maka indeks kepuasan pelayanan perpajakan pada 2020 mencapai 85,08%. Kendati masih terbilang tinggi, penurunan skor pada 2020 menjadi pekerjaan rumah (PR) bagi Ditjen Pajak (DJP) untuk menjaga kualitas layanan.

Dikutip dari Laporan Tahunan DJP 2020, penurunan skor pada tahun lalu terjadi karena adanya perbedaan aspek penilaian survei. Namun, laporan ini tidak memerinci aspek apa saja yang berbeda dalam survei antartahun.

Survei yang dilakukan DJP pada 2020 ini menyasar 45.169 wajib pajak yang tersebar di seluruh Indonesia. Ada 3 aspek layanan yang dinilai, yakni layanan tatap muka langsung, layanan aplikasi daring, dan layanan via saluran lain.

"Menjadi sebuah tantangan bagi DJP untuk menjaga performa dalam upaya memenuhi harapan wajib pajak dan meningkatkan kualitas pelayanan. Sehingga capaian indeks kepuasan tetap bisa dipertahankan atau bahkan meningkat," tulis DJP dalam Laporan Tahunan 2020, dikutip Sabtu (23/10/2021).

Penyelenggaraan survei kepuasan pengguna layanan (SKPL) merupakan agenda rutin yang digelar Kementerian Keuangan. Pada 2020, SKPL diadakan dengan menggandeng peneliti dari Universitas Padjadjaran.

Objek survei yang mengukur kinerja DJP ini adalah responden yang menerima sejumlah layanan, seperti penyelesaian permohonan pendaftaran NPWP, pelayanan pengukuran PKP, pelaporan SPT tahunan secara elektronik, pembuatan kode billing secara elektronik, dan permohonan surat keterangan fiskal (SKF). (sap)