Tahun Depan, DJP Tambah Layanan Pajak yang Disediakan Contact Center

JAKARTA, DDTCNews – Ditjen Pajak (DJP) menganggarkan Rp240,9 juta dalam RAPBN 2021 untuk revitalisasi peran contact center dalam pengembangan layanan perpajakan. Dengan dana tersebut, akan ada penambahan layanan yang disediakan contact center.

Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Humas DJP Hestu Yoga Saksama mengatakan penyelesaian layanan digital yang selama ini masih harus dilakukan melalui kantor pelayanan pajak (KPP) akan digeser ke contact center.

“Contohnya sebagian layanan yang masih memerlukan proses penelitian petugas pajak akan kita shifting ke contact center,” ujar Hestu, Rabu (16/9/2020).

Wajib pajak yang mengajukan permohonan tertentu melalui layanan digital tidak perlu datang ke KPP. Pasalnya, proses penyelesaian tidak akan lagi dilakukan di KPP, tetapi terpusat oleh agen Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) sebagai back office.

Ke depan, KPP hanya bertanggung jawab atas layanan yang mensyaratkan penelitian tatap muka. Tugas untuk mengedukasi dan melakukan penyuluhan kepada wajib pajak juga masih akan diemban oleh KPP.

"Kami sudah memiliki roadmap-nya. Berapa layanan yang di-shifting ke layanan digital otomatis dan ke contact center untuk setiap tahunnya, sudah ada. Ini termasuk 10 layanan yang tahun 2021 akan dilakukan oleh contact center,” jelas Hestu.

Otoritas pajak berencana untuk menambah jam layanan operasional, menyederhanakan proses bisnis layanan pengadian, dan bersiap membentuk unit contact center sebagai business continuity planning pada 2021.

Pada 2022, akan ada penambahan kewenangan bagi contact center, yakni hak untuk mengakses e-Taxpayer Account (e-TPA). Contact center juga akan memberikan layanan bilingual dan layanan melalui chatbot. Unit contact center yang dipersiapkan pada 2021 rencananya akan terbentuk pada 2022.

Pada 2024, contact center akan dilengkapi teknologi voice biometric untuk menjamin keamanan transaksi dan kerahasiaan wajib pajak. (kaw)