Bagaimana Prioritas Negara Terhadap Pelayanan dan Pendampingan Pajak?

Dalam masa pandemi Covid-19 ini, pelayanan dan pendampingan terhadap wajib pajak (WP) sangatlah dibutuhkan. Dalam situasi yang penuh ketidakpastian, adanya upaya dari otoritas pajak untuk membangun komunikasi yang sehat, pelayanan yang baik, serta pendampingan yang edukatif dapat berdampak sangat positif terhadap kepatuhan WP—yang merupakan salah satu problem utama di masa krisis (IMF, 2009).

International Monetary Fund (IMF) bersama dengan Intra-European Organisation of Tax Administrations (IOTA), The Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD), dan Asian Development Bank (ADB) membangun sebuah kerangka survei yang dinamakan International Survey on Revenue Administration (ISORA).

Salah satu isu terkait administrasi pajak yang menjadi fokus survei ISORA adalah aspek prioritas dari pelayanan dan pendampingan untuk WP yang disediakan oleh otoritas pajak masing-masing negara.

Sebagai responden, otoritas-otoritas pajak di tiap-tiap negara memberikan klarifikasi mengenai aspek-aspek apa saja yang menjadi prioritas mereka dalam rangka pelayanan dan pendampingan terhadap WP.

Aspek-aspek yang menjadi prioritas tersebut mencakup pengurangan beban administrasi, mendorong adanya self-service (pengurusan secara mandiri), menyediakan pelayanan terpadu, digitalisasi pelayanan, meningkatkan kepuasan WP, mengurangi biaya administrasi, memberikan kepastian, menyediakan jalur pelayanan yang variatif, serta menyediakan akses terhadap edukasi terkait pajak.

Tabel berikut merangkum hasil survei ISORA yang dilakukan pada 2017. Negara-negara yang terdapat pada tabel merupakan negara yang merupakan responden dan memiliki strategi pelayanan dan pendampingan wajib pajak yang resmi, tanpa melihat asal kawasan ataupun benua dari negara-negara tersebut.

Hasilnya, bisa terlihat bahwa aspek yang menjadi prioritas utama erat kaitannya dengan kepuasan wajib pajak seperti pengurangan beban dan biaya administrasi, pelayanan berbasis digital, pengurangan beban pegawai melalui sistem self-service.

Kemudian, penyediaan jalur fasilitas pelayanan yang beragam dan peningkatan kepastian bagi para WP. Sementara yang belum menjadi prioritas utama antara lain kebutuhan pelayanan terpadu serta akses edukasi WP.

Kemungkinan, dua aspek yang belum menjadi prioritas utama tersebut merupakan dampak dari adanya keterbatasan jumlah pegawai serta infrastruktur yang tidak memadai sehingga banyak negara yang tidak dapat memprioritaskan aspek-aspek tersebut.

Lebih lanjut, terdapat empat negara responden yang menjadikan kesembilan aspek pelayanan sebagai prioritas utama. Negara-negara tersebut antara lain Belanda, Cile, Jepang, dan Selandia Baru.

Menariknya, Selandia Baru merupakan peringkat pertama Ease of Doing Business (EODB) atau negara yang dianggap mudah untuk berinvestasi dan juga merupakan negara dengan peringkat kedua International Tax Competitiveness Index (ITCI) berdasarkan rilis terkini.